Chính sách chất lượng

Cập nhật lần cuối: 31/05/2026

Công ty TNHH Phần mềm Công nghệ Cơ bản (Mã số doanh nghiệp/MST: 0315400019, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 20/11/2018; địa chỉ trụ sở: 1202 Nguyễn Văn Quá, phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh; người đại diện theo pháp luật: [Họ tên], chức vụ Giám đốc; sau đây gọi là "AcelleMail" hoặc "Nhà cung cấp") là chủ sở hữu bản quyền và là đơn vị vận hành phần mềm AcelleMail. Trang này hợp nhất các chính sách về chất lượng sản phẩm, kiểm hàng, giao nhận, bảo hành, đổi trả & hoàn tiền, và giải quyết khiếu nại mà Nhà cung cấp cam kết duy trì đối với mọi Khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của AcelleMail.

Các quy định về thanh toán, hoá đơn và phương thức chi trả được tách riêng tại Quy định thanh toán. Các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân được trình bày tại Chính sách bảo mật.

1. Phạm vi áp dụng & ba loại sản phẩm AcelleMail

Các chính sách dưới đây áp dụng cho tất cả Khách hàng đang sử dụng sản phẩm AcelleMail, bao gồm cả gói dùng thử miễn phí (Free/Trial). Để áp dụng đúng từng điều khoản (đặc biệt là điều khoản bảo hành, đổi trả, hoàn tiền), cần hiểu rõ AcelleMail bán ba loại sản phẩm có bản chất khác nhau:

Loại	Bao gồm	Tính chất
A. Gói thuê bao (SaaS / cloud-hosted)	Quyền truy cập phần mềm + plugin/tính năng kèm theo tier + hạn ngạch (quotas: emails/tháng, lists, subscribers...) + hỗ trợ kỹ thuật mức tương ứng	Trả định kỳ (tháng/năm), tự động gia hạn, hưởng đầy đủ quyền lợi của gói trong suốt thời gian gói còn hiệu lực
B. Gói dịch vụ bổ sung (Add-on / Credit pack)	Gói credit gửi email (sending credit), gói credit xác minh email, dung lượng lưu trữ bổ sung, lưu lượng API bổ sung… mua thêm trên gói thuê bao hiện hành	Trả 1 lần; mang bản chất tiêu hao (consumable) — credit dùng hết sẽ không tự cấp lại
C. Bản quyền vĩnh viễn / Plugin one-off	License self-hosted; plugin premium mua riêng (không gắn với gói); dịch vụ tuỳ biến trọn gói (custom dev, migration, training)	Trả 1 lần; bàn giao 1 lần; không gia hạn tự động

Khách hàng có thể đồng thời sở hữu cả 3 loại trên cùng một tài khoản (ví dụ: đăng ký gói Growth + mua thêm 100.000 email credit + mua riêng plugin Aurius AI). Mỗi loại có điều khoản bảo hành và hoàn tiền riêng, được trình bày chi tiết tại các mục tương ứng bên dưới.

2. Tiêu chuẩn chất lượng & mức độ phục vụ

Tiêu chuẩn phát triển sản phẩm

Mỗi bản phát hành (release) phải vượt qua bộ kiểm thử tự động (automated E2E test) và kiểm tra thủ công (manual QA) trước khi công bố.
Mọi thay đổi mã nguồn phải qua quy trình review và security review trước khi đưa vào nhánh phát hành.
Lỗi bảo mật được vá ưu tiên, kể cả ngoài lịch phát hành thông thường.
Tài liệu sử dụng (Knowledge Base) và tài liệu kỹ thuật cho lập trình viên được cập nhật song hành với các bản phát hành.

Phân loại và xử lý lỗi

Mức độ	Tiêu chí	Cam kết xử lý
P0 — Khẩn cấp	Toàn bộ hệ thống không khả dụng / mất dữ liệu / lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng	Tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc, khắc phục trong 48 giờ
P1 — Cao	Tính năng cốt lõi (gửi mail, danh sách, automation) không hoạt động	Tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc, khắc phục ≤ 3 ngày làm việc
P2 — Trung bình	Tính năng phụ lỗi nhưng có giải pháp thay thế	Tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc, khắc phục trong bản phát hành kế tiếp
P3 — Thấp	Lỗi mỹ thuật, lỗi văn bản, yêu cầu cải tiến	Tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc, ưu tiên theo roadmap

Lưu ý: Các mức trên là cam kết nỗ lực (best-effort commitment), không phải SLA theo hợp đồng — trừ khi hai bên có thoả thuận bằng văn bản (gói Enterprise).

Mức độ phục vụ cho gói thuê bao (SaaS)

Uptime mục tiêu: 99,5%/tháng cho gói SaaS (không tính thời gian bảo trì đã thông báo trước tối thiểu 48 giờ).
Bảo trì định kỳ: Ngoài giờ cao điểm Việt Nam (00:00–05:00 ICT), thông báo trước qua email và banner trong hệ thống.
Sao lưu dữ liệu: Sao lưu tự động hàng ngày, lưu giữ tối thiểu 7 ngày. Khôi phục theo yêu cầu hợp lệ của Khách hàng (có tính phí với yêu cầu khôi phục một phần).

Bảo mật và bảo vệ dữ liệu

Mọi kết nối được mã hoá TLS 1.2 trở lên.
Mật khẩu của Khách hàng được mã hoá một chiều (hash) theo chuẩn ngành hiện hành như bcrypt hoặc argon2; AcelleMail không lưu trữ mật khẩu dưới dạng văn bản gốc.
Hỗ trợ xác thực 2 yếu tố (2FA) cho mọi tài khoản.
Tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 [cần verify] (Quốc hội thông qua ngày 26/6/2025, có hiệu lực từ ngày 01/01/2026) và Nghị định 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 của Chính phủ về bảo vệ dữ liệu cá nhân (xem Chính sách bảo mật).
Chúng tôi không bao giờ lưu trữ số thẻ tín dụng đầy đủ — mọi giao dịch thẻ đều do cổng thanh toán bên thứ ba xử lý (xem Quy định thanh toán).

3. Kiểm hàng trước khi mua

Vì AcelleMail là sản phẩm phần mềm số, Khách hàng có thể (và được khuyến khích) đánh giá kỹ sản phẩm trước khi mua qua các kênh sau:

Bản demo công khai — môi trường sandbox đầy đủ tính năng, không cần đăng ký, không cần thẻ tín dụng. Dữ liệu Khách hàng nhập vào là tạm thời và được reset định kỳ. Chức năng gửi email ra bên ngoài được vô hiệu hoá nhằm tránh phát tán thư rác (spam).
Tài liệu sản phẩm — xem chi tiết tính năng và giới hạn tại trang Bảng giá; các bài hướng dẫn cài đặt và sử dụng tại Knowledge Base.
Gói Free / Trial — đăng ký dùng thử miễn phí; tài khoản được kích hoạt tức thì (≤ 5 phút sau khi đăng ký).
Tư vấn trước khi mua — gửi câu hỏi tới support@acellemail.com, qua form liên hệ hoặc gọi +84 903 093 251 (8:00–18:00 thứ Hai–thứ Sáu).

Khuyến nghị đặc biệt cho sản phẩm Loại C (bản quyền vĩnh viễn, plugin one-off, dịch vụ tuỳ biến): vì các sản phẩm này không thuộc diện hoàn tiền sau khi đã bàn giao (xem Mục Đổi trả & hoàn tiền), Khách hàng nên đánh giá thật kỹ qua bản demo và Knowledge Base trước khi đặt mua.

4. Giao nhận sản phẩm

AcelleMail là sản phẩm phần mềm số (digital product). Việc "giao hàng" diễn ra hoàn toàn qua kênh điện tử — không vận chuyển hàng hoá vật lý.

Định nghĩa "bàn giao hoàn tất"

Việc bàn giao được coi là hoàn tất tại các thời điểm sau:

Gói thuê bao (SaaS / cloud-hosted): Khi tài khoản Khách hàng được kích hoạt thành công và Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống tại acellemail.com.
Bản quyền vĩnh viễn (one-off license / self-hosted): Khi license key + đường dẫn tải mã nguồn được gửi tới email Khách hàng đã đăng ký.
Gói dịch vụ bổ sung (Add-on / Credit pack): Khi credit/quota được nạp vào tài khoản hiện hành của Khách hàng.
Plugin premium one-off: Khi plugin được kích hoạt trên tài khoản Khách hàng.

Kể từ thời điểm bàn giao được hoàn tất, Khách hàng được xem là đã nhận đủ sản phẩm và Nhà cung cấp được xem là đã hoàn thành nghĩa vụ bàn giao theo hợp đồng.

Thời gian bàn giao

Loại sản phẩm	Thời gian bàn giao	Hình thức
Free / Trial	Tức thì (≤ 5 phút sau khi đăng ký)	Email kích hoạt + truy cập dashboard
SaaS trả phí (thanh toán quốc tế qua thẻ / ví điện tử)	Tức thì (≤ 15 phút)	Email + truy cập dashboard
SaaS trả phí (chuyển khoản ngân hàng nội địa)	Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi xác nhận nhận được tiền (xem Quy định thanh toán)	Email + truy cập dashboard
Bản quyền vĩnh viễn (self-hosted)	≤ 7 ngày làm việc sau khi thanh toán thành công	Email chứa license key + link tải mã nguồn + hướng dẫn cài đặt
Gói dịch vụ bổ sung mua trên gói thuê bao	Tức thì (≤ 5 phút sau thanh toán)	Credit / quota được nạp vào tài khoản hiện hành; thông báo qua email
Plugin premium mua riêng (one-off)	Tức thì (≤ 15 phút)	Plugin được kích hoạt trên tài khoản; email chứa hướng dẫn sử dụng
Dịch vụ tuỳ biến (custom dev, migration, training)	Theo thoả thuận tại đơn đặt hàng	Bàn giao kết quả theo từng giai đoạn (milestone) đã thoả thuận
Enterprise / hợp đồng riêng	Theo thoả thuận tại hợp đồng	Email + onboarding call + bàn giao trực tiếp

Phí giao hàng

Tất cả các hình thức bàn giao đều miễn phí. Không có phí vận chuyển, phí xử lý hay phí kích hoạt phát sinh ngoài giá gói đã công bố trên trang Bảng giá.

Trường hợp bàn giao không thành công

Nếu sau khi đã thanh toán thành công mà Khách hàng chưa nhận được tài khoản hoặc license key trong thời gian quy định ở bảng trên, vui lòng liên hệ ngay:

Email: support@acellemail.com (tiêu đề: "Chưa nhận được tài khoản — Mã đơn #…")
Điện thoại: +84 903 093 251

Nhà cung cấp sẽ xác minh và hoàn tất bàn giao trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh hợp lệ. Trường hợp lỗi xuất phát từ Nhà cung cấp, Khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền theo Mục Đổi trả & hoàn tiền.

Lưu ý quan trọng

Email kích hoạt/license key được gửi tới chính địa chỉ email Khách hàng đã đăng ký khi mua hàng. Khách hàng vui lòng kiểm tra cả mục Spam/Promotions trước khi báo lỗi.
Đối với gói one-off (self-hosted), giá đã công bố không bao gồm dịch vụ cài đặt. Khách hàng tự cài đặt theo hướng dẫn tại Knowledge Base hoặc thuê dịch vụ cài đặt riêng (báo giá theo yêu cầu).

5. Kiểm tra sau bàn giao (7 ngày)

Sau khi bàn giao hoàn tất, Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra ngay sản phẩm trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm bàn giao hoàn tất. Nội dung kiểm tra bao gồm:

Đăng nhập thành công và truy cập được các tính năng tương ứng với gói đã mua (gói SaaS).
Tải xuống được mã nguồn đầy đủ và kích hoạt được license key (bản quyền vĩnh viễn).
Gói dịch vụ và các tính năng tương ứng đã được kích hoạt đúng theo đơn đặt mua, hoạt động đúng như mô tả trên trang Bảng giá.
Thông tin hoá đơn (nếu yêu cầu) đã được phát hành chính xác.

Mọi vấn đề về việc bàn giao phải được phản ánh tới Nhà cung cấp trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm bàn giao hoàn tất, theo quy trình tại Mục Khiếu nại.

Phạm vi áp dụng

Thời hạn 7 ngày kiểm tra giao nhận này áp dụng cho mọi loại sản phẩm A/B/C và dành riêng cho việc phản ánh về quá trình bàn giao (không nhận được sản phẩm, nhận sai gói, hoá đơn sai, không thể kích hoạt…). Việc Khách hàng không phản ánh trong thời hạn 7 ngày không làm mất các quyền pháp lý khác của Khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và Bộ luật Dân sự 2015 — chi tiết về quyền hoàn tiền theo từng loại sản phẩm tại Mục Đổi trả & hoàn tiền.

6. Bảo hành

Vì AcelleMail là sản phẩm phần mềm, "bảo hành" được hiểu là cam kết vá lỗi, cung cấp cập nhật và hỗ trợ kỹ thuật trong thời hạn quy định — không phải bảo hành theo nghĩa hàng hoá vật lý. Bảo hành áp dụng cho cả phần mềm lõi, các plugin được tặng kèm gói thuê bao, và plugin one-off đã mua riêng.

Phạm vi bảo hành

Bảo hành bao gồm các quyền lợi sau đối với Khách hàng còn trong thời hạn hợp lệ:

Vá lỗi (bug fix): Mọi lỗi phát sinh từ mã nguồn chính thức của AcelleMail sẽ được vá miễn phí — áp dụng cho phần mềm lõi và tất cả plugin có trong gói Khách hàng đã mua (bao gồm plugin gói thuê bao tặng kèm + plugin one-off đã thanh toán).
Cập nhật phiên bản: Quyền nhận các bản cập nhật minor và patch trong thời hạn bảo hành cho phần mềm lõi và các plugin tương ứng.
Vá lỗi bảo mật: Phát hành ưu tiên, kể cả ngoài lịch release thông thường.
Hỗ trợ kỹ thuật: Trả lời các câu hỏi liên quan đến cài đặt, cấu hình, sử dụng cơ bản qua email và các kênh đã công bố. Mức ưu tiên hỗ trợ phụ thuộc tier gói thuê bao Khách hàng (xem Mục Tiêu chuẩn chất lượng).
Cập nhật tài liệu: Knowledge Base và tài liệu kỹ thuật được duy trì cập nhật song hành với phần mềm.
Gói dịch vụ bổ sung (Add-on / Credit pack): Nhà cung cấp bảo đảm độ chính xác của bộ đếm credit, đúng số lượng đã mua và đúng đơn giá trong toàn bộ thời gian credit còn hiệu lực.

Thời hạn bảo hành

Loại sản phẩm	Thời hạn bảo hành	Gia hạn
Gói thuê bao (SaaS / cloud-hosted)	Toàn bộ thời gian gói còn hiệu lực thanh toán	Tự động khi gia hạn gói
Bản quyền vĩnh viễn (one-off self-hosted)	6 tháng kể từ ngày bàn giao license key	Có thể mua gia hạn bảo hành theo năm (xem Bảng giá)
Enterprise	Theo thoả thuận tại hợp đồng	—

Trường hợp KHÔNG thuộc phạm vi bảo hành

Các tình huống dưới đây nằm ngoài bảo hành miễn phí. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ qua dịch vụ tính phí riêng:

Lỗi do Khách hàng tự chỉnh sửa mã nguồn, thay đổi cấu trúc cơ sở dữ liệu hoặc can thiệp vào cấu hình không theo tài liệu hướng dẫn chính thức.
Lỗi do plugin / theme / phần mở rộng của bên thứ ba không do AcelleMail phát hành.
Lỗi do hạ tầng máy chủ, mạng, hệ điều hành của Khách hàng (áp dụng với gói self-hosted).
Yêu cầu tuỳ biến (customization), phát triển tính năng mới riêng, hoặc tích hợp đặc thù.
Lỗi do sử dụng sai mục đích hoặc vi phạm Điều khoản dịch vụ.
Sự cố do bất khả kháng: thiên tai, mất điện diện rộng, tấn công DDoS quy mô lớn, lệnh của cơ quan nhà nước.
Yêu cầu cài đặt lại trên máy chủ khác (gói one-off): chúng tôi hỗ trợ miễn phí 1 lần; các lần sau sẽ tính phí dịch vụ.

Quy trình bảo hành

Gửi yêu cầu qua email support@acellemail.com hoặc form liên hệ tại https://acellemail.com/contact.
Email cần kèm: mô tả lỗi, các bước để tái hiện, ảnh chụp màn hình/log (nếu có), phiên bản phần mềm, môi trường vận hành, mã đơn hàng hoặc email tài khoản.
Bộ phận kỹ thuật xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc và phân loại mức độ ưu tiên (xem Mục Tiêu chuẩn chất lượng — bảng phân loại P0–P3).
Lỗi được xử lý theo cam kết thời gian tương ứng. Khách hàng sẽ được thông báo qua email ngay khi lỗi được khắc phục.
Đối với gói SaaS, bản vá sẽ được triển khai tự động lên hệ thống. Đối với one-off self-hosted, Khách hàng được cung cấp hướng dẫn cập nhật.

Mất quyền bảo hành

Khách hàng có thể bị tạm ngưng hoặc mất quyền bảo hành trong các trường hợp:

Hết thời hạn bảo hành (đối với one-off mà không gia hạn).
Đã thanh lý hợp đồng / huỷ tài khoản theo yêu cầu của Khách hàng.
Vi phạm nghiêm trọng Điều khoản dịch vụ và bị tạm ngưng tài khoản.
Sử dụng license không hợp pháp (license key bị chia sẻ trái phép, sử dụng vượt phạm vi gói đã mua).

7. Đổi trả & hoàn tiền

AcelleMail là sản phẩm phần mềm số. Việc "đổi trả" không áp dụng theo nghĩa hàng vật lý; thay vào đó, mục này quy định các điều kiện hoàn tiền (refund) và thay đổi gói dịch vụ, được phân biệt theo ba loại sản phẩm A/B/C đã trình bày ở đầu trang.

Loại A — Gói thuê bao (Subscription / SaaS)

Nguyên tắc chung — gói thuê bao SaaS không hoàn tiền sau khi đã thanh toán. Khách hàng có thể huỷ gia hạn cho các kỳ sau bất cứ lúc nào nhưng các kỳ đã thanh toán không được hoàn tiền theo tỷ lệ; tài khoản tiếp tục có hiệu lực đến hết kỳ đã trả. Khuyến khích Khách hàng dùng thử qua bản demo công khai + gói Free/Trial trước khi đăng ký gói trả phí (xem Mục Kiểm hàng trước khi mua).

Trường hợp Khách hàng được hoàn tiền theo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Bộ luật Dân sự 2015 và pháp luật có liên quan, Khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp dưới đây:

Sản phẩm không hoạt động đúng như mô tả trên trang Bảng giá / trang tính năng mặc dù Khách hàng đã làm theo hướng dẫn cài đặt và cấu hình chính thức.
Nhà cung cấp không thể khắc phục lỗi P0/P1 (xem Mục Tiêu chuẩn chất lượng) trong vòng 7 ngày kể từ khi Khách hàng báo lỗi hợp lệ.
Khách hàng bị tính phí sai (sai số tiền, sai đối tượng) hoặc bị tính phí vượt mức số tiền đã thoả thuận trong đơn đặt hàng.
Sự cố do Nhà cung cấp gây ra khiến Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ trong thời gian liên tục từ 72 giờ trở lên.

Trong các trường hợp trên, Nhà cung cấp hoàn tiền theo tỷ lệ phần kỳ thanh toán mà Khách hàng chưa được sử dụng kể từ thời điểm phát sinh sự cố. Khách hàng cần gửi yêu cầu kèm bằng chứng trong vòng 30 ngày kể từ khi sự cố xảy ra.

Trường hợp KHÔNG hoàn tiền

Yêu cầu hoàn tiền dựa trên lý do chủ quan (ví dụ: không có nhu cầu sử dụng tiếp, sản phẩm không phù hợp với mô hình kinh doanh, không có thời gian khai thác sản phẩm…) — không thuộc các trường hợp ngoại lệ ở trên.
Tài khoản bị tạm ngưng hoặc huỷ do vi phạm Điều khoản dịch vụ (gửi thư rác — spam, nội dung vi phạm pháp luật…).
Phí dịch vụ tuỳ chỉnh đã thực hiện (cài đặt, đào tạo, migration đã hoàn thành).
Sự cố do bất khả kháng hoặc do hạ tầng của Khách hàng.

Loại B — Gói dịch vụ bổ sung (Add-on / Credit pack)

Gói dịch vụ bổ sung bao gồm: gói credit gửi email (sending credit), gói credit xác minh email, dung lượng lưu trữ bổ sung, lưu lượng API bổ sung… mua trên một gói thuê bao hiện hành.

Trước khi sử dụng — được hoàn tiền

Trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua gói dịch vụ bổ sung, nếu Khách hàng chưa sử dụng đến credit / dung lượng đó, có thể yêu cầu hoàn tiền 100%.

Sau khi đã sử dụng — không hoàn tiền

Sau 7 ngày kể từ ngày mua hoặc kể từ khi đã phát sinh sử dụng (ví dụ: đã gửi ít nhất một email bằng credit, đã xác minh ít nhất một địa chỉ email…):

Gói credit: không hoàn tiền sau khi đã phát sinh sử dụng — bao gồm cả phần credit còn lại chưa tiêu thụ.
Dung lượng / API quota: không hoàn tiền sau khi đã kích hoạt vì đây là tài nguyên đã được cấp phát ngay khi thanh toán.

Trường hợp KHÔNG hoàn tiền gói dịch vụ bổ sung

Đã quá 7 ngày kể từ ngày mua gói dịch vụ bổ sung (kể cả khi chưa phát sinh sử dụng).
Gói dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ đã thực hiện (cài đặt, training, custom dev đã hoàn thành).
Gói thuê bao chính đã bị huỷ / tạm ngưng do vi phạm Điều khoản dịch vụ.

Loại C — Bản quyền vĩnh viễn & Plugin / dịch vụ one-off

Nguyên tắc chung — không hoàn tiền sau khi đã bàn giao (trừ lỗi từ Nhà cung cấp)

Vì các sản phẩm này được bàn giao một lần và Khách hàng nhận được toàn bộ giá trị ngay lúc bàn giao, Nhà cung cấp về nguyên tắc không chấp nhận hoàn trả sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ bàn giao theo Mục Giao nhận sản phẩm. Tuy nhiên, quy định này KHÔNG áp dụng trong các trường hợp: (a) sản phẩm có lỗi nghiêm trọng do Nhà cung cấp gây ra; (b) sản phẩm không đúng mô tả công bố; (c) các quyền không bị tước bỏ của Khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Bộ luật Dân sự 2015 và pháp luật có liên quan — chi tiết tại tiểu mục "Trường hợp ngoại lệ được hoàn tiền" bên dưới.

Áp dụng cho:

Bản quyền vĩnh viễn (self-hosted license): Việc bàn giao được coi là hoàn tất khi Nhà cung cấp đã gửi license key + đường dẫn tải mã nguồn tới email Khách hàng đã đăng ký, được xác nhận bằng log gửi email từ máy chủ Nhà cung cấp. Khách hàng có 7 ngày để báo cáo nếu chưa nhận được, theo Mục Kiểm tra sau bàn giao. Quá thời hạn này mà Khách hàng không phản ánh, việc bàn giao được mặc nhiên coi là đã hoàn tất.
Plugin premium mua riêng (không nằm trong gói thuê bao): được xem là bàn giao hoàn tất khi key plugin đã được kích hoạt thành công trên tài khoản của Khách hàng.
Dịch vụ trọn gói: custom development, data migration, training, cài đặt trên server riêng… đã được Nhà cung cấp thực hiện và bàn giao kết quả.

Khuyến nghị: Trước khi mua các sản phẩm Loại C, Khách hàng nên đánh giá kỹ qua bản demo công khai và Knowledge Base (xem thêm Mục Kiểm hàng trước khi mua).

Trường hợp ngoại lệ được hoàn tiền (Loại C)

Nhà cung cấp xem xét hoàn tiền trong các trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp:

Không thể bàn giao license key (đối với bản quyền vĩnh viễn) trong vòng 7 ngày làm việc, hoặc không thể bàn giao plugin / kết quả dịch vụ trong vòng 15 phút (đối với sản phẩm cấp tức thì) kể từ khi thanh toán thành công, dù không do lỗi Khách hàng.
Sản phẩm có lỗi nghiêm trọng (P0) không thể khắc phục trong vòng 30 ngày kể từ khi báo lỗi hợp lệ, dẫn đến Khách hàng không sử dụng được.
Tính phí nhầm hoặc tính phí nhiều lần cho cùng một đơn hàng.

Khách hàng cần cung cấp bằng chứng cụ thể và phải gửi yêu cầu trong vòng 30 ngày kể từ khi sự kiện xảy ra.

Đơn hàng hỗn hợp (mixed orders)

Khi Khách hàng mua một lúc nhiều loại sản phẩm (ví dụ: gói Growth + 100k credit + plugin Aurius), việc hoàn tiền được tính tách biệt cho từng loại theo điều khoản riêng:

Phần gói thuê bao chính → tính theo điều khoản Loại A (không hoàn tiền, trừ ngoại lệ pháp lý).
Phần gói dịch vụ bổ sung → tính theo điều khoản Loại B (chưa dùng: hoàn 100% trong 7 ngày; đã phát sinh sử dụng: không hoàn).
Phần plugin / dịch vụ one-off → tính theo điều khoản Loại C (không hoàn sau bàn giao).

Nếu Khách hàng yêu cầu hoàn toàn bộ đơn trong vòng 7 ngày kể từ ngày thanh toán và chưa sử dụng bất kỳ phần nào (chưa kích hoạt gói thuê bao, chưa tiêu thụ credit, chưa tải plugin / kết quả one-off), Nhà cung cấp có thể xem xét hoàn 100% giá trị đơn hàng — vui lòng nêu rõ điều này trong email yêu cầu hoàn tiền.

Thay đổi gói dịch vụ (upgrade / downgrade)

Nâng cấp gói (upgrade): Có thể thực hiện bất kỳ lúc nào trong chu kỳ thanh toán. Phần chênh lệch được tính theo tỷ lệ thời gian còn lại (prorated). Quyền lợi của tier mới (plugin, hạn ngạch, mức hỗ trợ…) áp dụng ngay.
Hạ cấp gói (downgrade): Có hiệu lực ở chu kỳ thanh toán kế tiếp. Không hoàn tiền cho phần đã thanh toán của chu kỳ hiện tại. Quyền lợi tier cao hơn (plugin riêng của tier đó, mức hỗ trợ cao hơn…) sẽ ngừng tại thời điểm hạ cấp có hiệu lực.
Huỷ gói: Khách hàng tiếp tục được sử dụng dịch vụ đến hết chu kỳ thanh toán đã hoàn thành. Gói không được tự động gia hạn vào chu kỳ kế tiếp. Khách hàng không được hoàn tiền cho phần thời gian chưa sử dụng, trừ các trường hợp ngoại lệ được liệt kê ở trên. Đối với gói dịch vụ bổ sung chưa tiêu thụ: các tài nguyên này không tự động hết hiệu lực khi huỷ gói; Khách hàng vẫn có thể tiếp tục sử dụng cho đến khi dùng hết, với điều kiện tài khoản vẫn còn quyền truy cập hệ thống.

Để gửi yêu cầu hoàn tiền, vui lòng làm theo quy trình tại Mục Khiếu nại & xử lý.

8. Khiếu nại & xử lý (bao gồm yêu cầu hoàn tiền)

AcelleMail cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của Khách hàng một cách nghiêm túc, minh bạch và đúng thời hạn, trên tinh thần thương lượng và tôn trọng quyền lợi của hai bên. Mục này áp dụng cho mọi loại khiếu nại, bao gồm cả yêu cầu hoàn tiền theo Mục Đổi trả & hoàn tiền ở trên.

Kênh tiếp nhận khiếu nại

Kênh	Địa chỉ	Thời gian tiếp nhận
Email (kênh ưu tiên)	support@acellemail.com	Tiếp nhận 24/7; xử lý trong giờ hành chính
Email yêu cầu hoàn tiền	support@acellemail.com (tiêu đề: "Yêu cầu hoàn tiền — Mã đơn #…")	Tiếp nhận 24/7
Form liên hệ	https://acellemail.com/contact	Tiếp nhận 24/7
Khiếu nại bằng văn bản (qua bưu điện)	1202 Nguyễn Văn Quá, phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, TP.HCM	Giờ hành chính

Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để khiếu nại được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ:

Họ và tên (hoặc tên công ty + mã số thuế nếu là doanh nghiệp)
Email tài khoản hoặc mã đơn hàng
Điện thoại liên hệ
Mô tả vấn đề khiếu nại một cách rõ ràng, có thời gian, mốc sự kiện cụ thể
Mong muốn cụ thể của Khách hàng (hoàn tiền, khắc phục lỗi, xin lỗi, giải thích…)
Bằng chứng đính kèm: screenshot, log lỗi, hợp đồng, hoá đơn, email trao đổi trước đó…

Riêng với yêu cầu hoàn tiền, vui lòng nêu thêm:

Ngày thanh toán + số tiền + phương thức thanh toán
Lý do yêu cầu hoàn tiền (đặc biệt khi viện dẫn các trường hợp ngoại lệ pháp lý theo Mục Đổi trả & hoàn tiền)

Thời hạn xử lý

Thời hạn xử lý tuỳ thuộc tính chất khiếu nại:

Loại khiếu nại	Phản hồi đầu tiên	Kết luận
Thanh toán / hoàn tiền	≤ 24 giờ làm việc	≤ 7 ngày làm việc
Chất lượng dịch vụ / kỹ thuật	≤ 24 giờ làm việc	≤ 14 ngày làm việc
Bảo mật / quyền riêng tư (Luật BVDLCN + NĐ 13/2023)	≤ 24 giờ	≤ 30 ngày
Tranh chấp hợp đồng / bồi thường	≤ 3 ngày làm việc	≤ 30 ngày làm việc
Khiếu nại khác	≤ 3 ngày làm việc	Theo độ phức tạp; thông báo cụ thể tới Khách hàng

Quy trình xử lý

Tiếp nhận: Mỗi khiếu nại được cấp một mã hồ sơ (số phiếu yêu cầu) duy nhất. Khách hàng nhận email xác nhận kèm thông tin người phụ trách và thời hạn dự kiến (trong vòng 1–2 ngày làm việc đối với yêu cầu hoàn tiền).
Phân loại + điều tra: Bộ phận chuyên trách (Billing / Tech / Legal / Privacy) tiếp nhận và điều tra. Có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin nếu cần. Riêng yêu cầu hoàn tiền: đánh giá điều kiện trong vòng 5 ngày làm việc.
Đề xuất giải pháp: Nhà cung cấp gửi giải pháp đề xuất kèm lý do bằng văn bản (email) tới Khách hàng. Khách hàng có 7 ngày để phản hồi.
Thực hiện: Sau khi Khách hàng đồng ý, giải pháp được thực hiện. Đối với hoàn tiền: tiền được hoàn về cùng phương thức thanh toán đã sử dụng, trong vòng 7–14 ngày làm việc. Sau khi hoàn tiền thành công, tài khoản gói SaaS bị vô hiệu hoá; với các trường hợp ngoại lệ hoàn tiền license one-off, license key sẽ bị thu hồi.
Đóng ticket: Sau khi Khách hàng xác nhận hài lòng, ticket được đóng và lưu hồ sơ. Trường hợp Khách hàng không phản hồi trong 14 ngày kể từ ngày Nhà cung cấp gửi giải pháp, khiếu nại được coi là đã giải quyết và Nhà cung cấp sẽ đóng hồ sơ.

Cơ chế leo thang (escalation)

Trường hợp Khách hàng không hài lòng với giải pháp ở cấp 1, có thể yêu cầu leo thang lên:

Cấp 1 — Bộ phận tiếp nhận khiếu nại: Xử lý theo bảng thời hạn ở mục Thời hạn xử lý trên.
Cấp 2 — Quản lý bộ phận: Phản hồi trong 3 ngày làm việc.
Cấp 3 — Giám đốc điều hành / Đại diện pháp lý: Phản hồi trong 7 ngày làm việc, đưa ra kết luận cuối cùng từ phía Công ty.

Nếu vẫn không đạt được thoả thuận sau cấp 3, Khách hàng có thể thực hiện các quyền theo pháp luật Việt Nam (xem Mục Quyền theo pháp luật Việt Nam).

9. Quyền theo pháp luật Việt Nam

Quyền của Khách hàng theo pháp luật Việt Nam

Ngoài quy trình nội bộ ở Mục Khiếu nại & xử lý, Khách hàng (đặc biệt là người tiêu dùng cá nhân) có các quyền cơ bản theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, bao gồm: (1) Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, bảo vệ thông tin; (2) Được cung cấp hoá đơn, chứng từ, tài liệu liên quan; (3) Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm; (4) Được lựa chọn sản phẩm, nhà cung cấp; (5) Góp ý kiến với Nhà cung cấp về giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ; (6) Được tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD; (7) Được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi sản phẩm không đúng tiêu chuẩn; (8) Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình. Chính sách này tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/6/2023 (có hiệu lực từ 01/7/2024), Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021), Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 và các văn bản hướng dẫn liên quan; trong trường hợp quy định pháp luật có lợi hơn cho Khách hàng so với chính sách này, áp dụng theo pháp luật.

Khiếu nại với cơ quan quản lý nhà nước:
- Đối với người tiêu dùng cá nhân: Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (thuộc Bộ Công Thương) (theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Đối với khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân: Cục An toàn thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) hoặc Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05) — Bộ Công an (theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân).
Hoà giải: Hai bên có thể đề nghị hoà giải tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) hoặc tổ chức trọng tài thương mại có thẩm quyền.
Khởi kiện: Trường hợp khiếu nại không giải quyết được, vụ việc được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền giải quyết theo quy định của Bộ luật Tố tụng Dân sự năm 2015. Riêng đối với người tiêu dùng cá nhân, Khách hàng có quyền lựa chọn Toà án nhân dân nơi mình cư trú, làm việc hoặc nơi Nhà cung cấp có trụ sở (Thành phố Hồ Chí Minh) để khởi kiện, theo Điều 40 Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Cam kết của Nhà cung cấp

Nhà cung cấp cam kết giải quyết khiếu nại trên tinh thần thương lượng, hoà giải, tôn trọng và hai bên cùng có lợi.
Mọi thông tin trong quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật.
Khách hàng không bị phân biệt đối xử hoặc chịu bất lợi vì đã nộp khiếu nại hợp pháp.

10. Liên hệ

Để phản ánh chất lượng, gửi yêu cầu bảo hành, yêu cầu hoàn tiền, khiếu nại hoặc tư vấn chung, Khách hàng vui lòng liên hệ qua các kênh sau:

Email hỗ trợ chung / phản ánh chất lượng / khiếu nại: support@acellemail.com
Email kỹ thuật / bảo hành / thanh toán / hoàn tiền: support@acellemail.com
Form liên hệ: https://acellemail.com/contact
Điện thoại: +84 903 093 251 (8:00–18:00 thứ Hai–thứ Sáu, giờ Việt Nam)
Địa chỉ: 1202 Nguyễn Văn Quá, phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh

Pháp nhân vận hành: Công Ty TNHH Phần Mềm Công Nghệ Cơ Bản — Mã số thuế (MST): 0315400019.